Семинар «Управление качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства: для менеджмента гостиничных и ресторанных предприятий»

Программа семинара

 «Управление качеством обслуживания гостей

в индустрии гостеприимства: для менеджмента

гостиничных и ресторанных предприятий»

Цели семинара:

• Выстроить качество обслуживания гостей на постоянном уровне.
• Определить критерии качественного сервиса и способы их внедрения в операционную деятельность гостиничного / ресторанного предприятия.
• Освоить способы адаптации, обучения и мотивации сотрудников выполнять стандарты сервиса с целью управления загрузкой и прибылью предприятия.
• Получить готовые стандарты обслуживания для гостиниц и ресторанов.

Участники: собственники, менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий.

Результат: по итогам тренинга участники получат инструменты системного управления качеством обслуживания гостей на предприятии гостеприимства.

Продолжительность семинара: 16 часов.

Методы проведения семинара:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, деловые игры, командная работа, групповые дискуссии, упражнения в парах, индивидуальные задания, разбор случаев из практики участников, кейсы.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются в электронном виде.

Содержательный план семинара:

1. Общее управление

• Качество обслуживания и загрузка гостиницы / посещаемость ресторана гостями: неразрывная связь и зависимость.
• Идеология компании: видение, миссия, ценности
• Современные системы управления качеством: «6 сигм», «Human Sigma», «ISO 9001».
• Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
• Чего хотят гости от предприятия гостеприимства
• Как настроить сотрудников на доброжелательное общение с гостями
• Вовлечение персонала в выполнение стандартов как способ привлечения гостей в гостиницу /ресторан
• Командная работа сотрудников подразделений гостиницы / ресторана.

2. Стандартизация процессов обслуживания гостей

• Стандарты обслуживания как инструмент управления качеством сервиса.
• Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
• Практические примеры стандартов обслуживания гостей: 1) рестораны: шведский стол, a la carte, банкеты, фуршеты, кофе-брейки, 2) отели: СПиР, СГ, СР, СБ, СМиП.
• Как интегрировать стандарты в операционную деятельность гостиницы / ресторана.

• Четыре компонента оценки качества сервиса.
• Пять составляющих контроля качества обслуживания.
• Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
• Выбор правильной цели для улучшения работы гостиницы / ресторана.
• Построение системы контроля качества обслуживания гостей.
• Разбор примеров чек-листов для проведения внешнего и внутреннего аудита.

• 3. Построение госте-ориентированного сервиса на предприятии гостеприимства

• Эффективная коммуникация с гостем как основа госте-ориентированного обслуживания
• Умение активно слушать гостя. Правила активного слушания.
• Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
• Как позитивно отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
• Речевые шаблоны в общении с гостями.
• Как преодолевать возражения / плохое настроение гостя.
• Слова и выражения, которые помогают строить отношения с гостями.
• Эмоциональный интеллект: как сохранять свой ресурс сотруднику и всегда доброжелательно общаться с разными гостями. Как управлять стрессом.
• Управление конфликтами и стрессом.

4. Построение малобюджетной системы обучения сотрудников на предприятии гостеприимства своими силами

• Почему важно выстроить систему адаптации и обучения сотрудников.
• Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
• Формула SMART как основа определения целей и задач обучения.
• Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников.
• Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания гостей.
• Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
• Оценка эффективности обучения персонала.
• Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.

 5.  Создание системы продаж на предприятии гостеприимства

• Продажи как процесс обслуживания гостей.
• Расчет прибыли – как сотрудник влияет на выручку и прибыль предприятия.
• Что такое средний чек и от чего он зависит.
• Что такое точка безубыточности ресторана и как она влияет на средний чек.
• Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
• Что такое конверсия и как ее посчитать.
• Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%
• Разработка и внедрение плана повышения продаж в контактных подразделениях.
• Торговая территория гостиницы / ресторана.
• Локальный маркетинг и контактный персонал гостиницы / ресторана.
• Составление плана продаж на неделю / месяц / 3 месяца.

6. Обзор стандартов обслуживания и способов их внедрения в операционную деятельность ресторана гостиницы

• Стандарты обслуживания шведского стола;
• Стандарты A La Carte;
• Стандарты обслуживания банкетов;
• Стандарты обслуживания фуршетов;
• Стандарты обслуживания кофе-брейков;
• Стандарты обслуживания для Службы приема и размещения гостиницы;
• Стандарты для Службы бронирования;
• Стандарты для Службы горничных;
• Стандарты для Коммерческой службы гостиницы;
• Стандарты для Службы ресторана.

Приложение 1.1.

Перечень приложений к Программе обучения

Участники тренинга получают готовые документы / материалы для своей работы, которые включают в себя следующие стандарты и регламенты:

1. Папка «Стандарты/ Регламенты»:

• Стандарты обслуживания для сотрудников:
• Ресторана: обслуживание A La Carte; Шведский стол, Банкеты, Фуршеты, Кофе-брейки.
• Общие стандарты обслуживания для всех сотрудников гостиницы / ресторана
• Положение о персонале (Правила внутреннего распорядка).

• 2. Папка «Анкеты/ Тесты/ Упражнения»:

• Тест «Стандарты обслуживания в гостинице / ресторане»
• Анкета «Оценка уровня удовлетворения сотрудников»
• Анкета «Анализ потребностей обучения сотрудников»
• Тест «Оценка уровня вовлечения сотрудников в дела компании»

• 3. Папка «Контроль/ Аттестация»

• Лист проверки выполнения стандартов и регламентов

• 4. Папка «Система обучения»

• Папка бизнес-тренера
• План обучения сотрудников на пол-года
• Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
• Инструкция по проведению тренинга
• Положение об обучении персонала в компании

• 5. Папка «Эффективный менеджер гостиницы / ресторана»

• Памятка управляющего
• Пример «Система мотивации персонала»
• План продаж в ресторане на месяц
• Положение об аттестации персонала
• Положение о наставничестве

Примечание

Список документов может меняться и дополняться в зависимости от потребностей заказчика.